据了解，马女士因车祸导致全身瘫痪，家人在汕头照顾其近两月。因身体恢复较好，医院同意马女士转回长沙进行康复治疗，但如何返湘却是一个难题。汕头站通过金凤服务岗热线得知情况后特事特办，开设“绿色通道”，为马女士制定转运方案，并积极协调列车做好“接力”服务，最终马女士一家决定选择高铁返湘。
当天，马女士一家在120救护车的护送下，提前抵达车站，在门口等候的汕头站金凤服务队队员们协助家属做好进站工作。为保证病人在车上得到较好照顾，汕头站提前与动车上工作人员进行对接，由动车车队选派经验丰富、有护理知识的乘务员担任1号车厢的乘务员，共同将1号商务包厢定为“爱心包房”，进行重点看护。
为确保转运通道一路畅通，汕头站还与长沙南站取得联系，告知旅客情况，让长沙南站提前安排好转运救护车，确保病人到达长沙后能顺利出站做康复治疗。